蚌埠市12345市長熱線辦理工作制度

發布日期:2019-12-30 11:33信息來源:蚌埠市政府 瀏覽量: 【字體:  

蚌埠市12345市長熱線辦理工作制度


    為進一步做好市長熱線訴求辦理工作,規范工作流程,提高辦理質量,推進市長熱線工作制度化、科學化、規范化,制定本制度。
    一、工作職責
    市長熱線辦公室(市長熱線服務中心)依托市長熱線業務管理平臺受理群眾反映的各類咨詢、投訴、舉報、求助、意見和建議,并對網絡成員單位的熱線辦理工作進行指導、協調、監督、檢查和考核。
    二級網絡成員單位,即各縣、區人民政府(管委會)、市政府各部門、各公共服務單位。負責各自職責范圍內群眾反映事項的辦理和對下級網絡單位的交辦、督辦、檢查、考核等工作。
    二級網絡成員單位下設三級網絡成員單位,并視情況在三級網絡成員單位下設四級網絡成員單位。三級網絡成員單位和四級網絡成員單位負責承辦上級網絡成員單位交辦的市長熱線事項,按規定要求反饋辦理情況,接受上級網絡成員單位的指導、協調、監督和考核。
    二、辦理流程
    (一)電話交辦工單辦理。
    話務前臺無法直接答復的咨詢類問題、一般應急事項(如:水電氣熱供應異常、噪音擾民、機動車違停等)和重大應急事項(緊急突發事件)通過電話轉接、三方通話、電話交辦等方式即時轉交各網絡成員單位辦理落實。原則上一般事項在20分鐘內、重大應急事項在10分鐘內反饋辦理落實情況。
    (二)平臺交辦工單辦理。
    1.簽收。二級網絡成員單位應安排專人每天至少兩次登陸平臺查閱并簽收工單,工單簽收時限為1個工作日。
    2.辦理時限。二級網絡成員單位應按規定時限反饋辦理結果。電話訴求渠道工單,辦結反饋時限為5個工作日;省長熱線工單和網絡訴求工單(包含人民網留言、政民互動、蚌埠e家等渠道來源工單),辦結反饋時限為3個工作日;緊急類工單,辦結反饋時限為1個工作日。
    3.辦理答復。平臺交辦工單回復主體應為二級網絡成員單位,不得以三級、四級網絡成員單位的名義進行回復。工單記錄內容包括答復內容、詳細辦理結果和依據兩個部分。答復內容通過短信、網絡等方式直接向市民公開,內容須包括市民反映情況是否屬實、訴求是否已得到解決等要素。網絡類工單的答復結果須備注聯系單位(聯系人)和聯系方式。詳細辦理結果和依據不向市民公開,應記錄聯系市民或向市民回訪情況、處置問題的法律依據、詳細辦理結果和其他需要備注的內容。對于辦理時間較長、在辦理期限內無法提供辦理結果的工單,可進行過程性回復,二級網絡成員單位須通過系統將該工單納入“回頭看”,持續辦理并在系統中最終回復辦結。
    4.延期。情況復雜、辦理工作量大的訴求件,在規定時限內不能辦結的,二級網絡成員單位應提前通過系統提出延期申請,并備注申請延期時間、延期依據和理由,經市長熱線服務中心審核同意后方可延期,每次申請延期不得超過5個工作日。二級網絡成員單位進行二次或多次延期申請,須經單位熱線負責人審核同意,累計延期時間原則上不得超過10個工作日。
    5.回退。經核查確實不屬于本單位職責范圍的工單,二級網絡成員單位應在工單交辦后2個工作日內將其回退,并備注合理的回退理由和依據,或明確告知投訴事項的歸屬單位。首次回退申請未審核通過,再次申請回退的,須二級網絡成員單位熱線負責人審核后再次提出申請。無故退單的,將作為推諉扯皮事項在熱線辦理工作績效考核中予以扣分。
    6.溝通、回訪。針對實名工單,網絡成員單位要主動聯系訴求人,做好問題溝通、協調和辦理結果回訪等工作。市長熱線服務中心通過短信、電話等方式征求訴求人對網絡成員單位服務態度、辦理結果滿意度的意見。
    7.不滿意工單辦理。訴求人一次評價不滿意工單,退回二級網絡成員單位重新辦理。訴求人二次評價不滿意工單,由市長熱線辦列入督辦事項,或者退回二級網絡成員單位,由工單界定人對工單具體承辦單位及工作人員是否依法依規履職進行界定,界定辦理時限為2個工作日。
    (三)知識庫管理。
    1.知識庫系統是12345政府服務熱線提高解答效率、提升服務水平的重要工具。知識庫信息的采編、分類、報送工作由二級網絡成員單位負責,市長熱線服務中心負責審核。市長熱線服務中心可根據需求對網絡成員單位進行知識提問,二級網絡成員單位應在2個工作日內將信息上報。對經查不屬于本單位職責范圍內的知識提問,應注明相應理由,在規定時限內退回。
    2.知識庫采編信息包括單位機構職能、政策法規與解讀、行政許可、公共服務以及便民信息等方面內容,各單位知識庫內容要詳實、清晰。知識庫信息在信息分類和信息格式上應按規范采編、報送,明確生效和失效日期,已失效信息須及時更新或向市長熱線服務中心申請刪除,二級網絡成員單位對本單位政務知識庫內容的真實性、準確性、合法性負責。
    3.緊急信息應提前通過知識庫系統進行報備,內容包括各類突發事件、停水、停電、停氣、通訊維修計劃、道路交通管制、道路封閉維修改造施工、建筑工地夜間施工計劃、公共事業收費標準調整等。對因未及時報備相關信息造成不利影響的,在熱線辦理工作績效考核中扣分。
    三、有關要求
    (一)加強組織領導。
    各網絡成員單位應建立主要領導負總責,分管領導具體負責的領導體制和“一周一調度、一月一督查推進”的工作推進機制。主要領導要定期聽取市長熱線辦理工作情況匯報,協調處理重點、難點問題解決。
    (二)健全工作機制。
    各網絡成員單位應設立專門熱線聯系電話,及時登錄市長熱線業務管理平臺賬號,保證電話、網絡暢通,確保群眾訴求分流順暢;要制定工作制度,明確責任科室,落實專、兼職工作人員,落實經費保障。二級網絡成員單位應將本單位1名督查考核、效能監察或法制部門負責人確定為工單界定人,負責對工單進行界定。
    (三)規范訴求辦理。
    各網絡成員單位要根據辦理要求,在規定時限內按照流程辦理群眾訴求,答復內容應符合政策法規,做到真實具體、統一規范,嚴禁答非所問、避重就輕,杜絕簡單敷衍應付的回復。辦理意見中承諾訴求人的事項要登記在冊,明確承辦責任和時限,建立后續跟蹤推進機制,確保承諾事項落到實處。做好本部門的知識庫信息錄入、更新及其它有關工作。
    (四)強化督查考核。
    各網絡成員單位要嚴格貫徹落實辦理制度,加強自查自糾。二級網絡成員單位應建立本單位市長熱線工作考核獎懲機制,作為本縣區、部門年度考核重要依據,加強對三級網絡成員單位的督促、檢查、協調、指導等工作。

本制度自發布之日起施行。


蚌埠市12345市長熱線辦理工作考核辦法


    為進一步規范全市市長熱線工作,促進各責任單位作風建設和工作效能提升,更好地為群眾解難題、辦實事,根據省市相關文件精神,制定本辦法。
    一、考核原則
    市長熱線工作績效考核堅持公平、公正、公開的原則。
    二、考核對象
    考核對象為市長熱線二級網絡成員單位,按照單位性質分為兩組進行考核:一組為各縣、區人民政府(管委會),一組為市政府各部門、各有關單位。
    三、考核范圍
    考核范圍為蚌埠市12345市長熱線服務中心受理的電話、網絡等全部訴求渠道的交辦事項,以及知識庫維護、溝通聯絡等工作情況。
    四、考核期限
    考核分為月度考核和年度考核兩部分。月度考核按自然月度歸集各單位考核成績;年度考核取自然年度內各月度考核結果的平均值。當月最后一天24時前全流程辦理完畢的工單計入當月月度考核,其余工單計入下月月度考核;每年12月31日24時全流程辦理完畢的工單計入當年年度考核,其余工單計入下一年度考 核。
    五、考核內容
    績效考核實行千分制,考核內容包括受理交辦、滿意度評價、知識庫建設、聯絡暢通、辦理質量等5個方面,年終綜合考核實行加分獎勵制。涉及時間的公式,實際計算以分鐘為單位。
    (一)受理交辦(320分)。
    1.辦理量(20分)。按照網絡成員單位辦理市長熱線服務中心交辦訴求事項的數量予以計分,退單不計入辦理量。根據業務管理系統的自動統計,考核辦理量情況。
    2.簽收率(50分)。按照網絡成員單位對市長熱線服務中心交辦的工單應在1個工作日內簽收完成的規定,根據業務管理系統自動統計的簽收時間,考核簽收情況。
    3.實時退單率(50分)。按照網絡成員單位在收到工單后,對經核查確實不屬于本單位職責范圍的工單,應在工單交辦后2個工作日內回退的規定,根據業務管理系統自動統計的退單時間,考核實時退單情況。
    4.按期反饋率(200分)。按照工單交辦后,網絡成員單位應在規定時限內反饋辦理結果的規定,根據業務管理系統的自動統計,考核按期反饋情況。
    (二)滿意度評價(400分)。
    1.結果滿意率(300分)。市長熱線服務中心對網絡成員單位辦結工單的回復結果市民是否滿意(分為滿意、基本滿意、不滿意)進行回訪,根據業務管理系統的統計記錄,考核結果滿意情況。
    2.態度滿意率(100分)。市長熱線服務中心對網絡成員單位辦理工單過程中的服務態度、工作作風情況市民是否滿意(分為滿意、基本滿意、不滿意)進行回訪,根據業務管理系統的統計記錄,考核態度滿意情況。
    (三)知識庫信息(60分)。
    1.知識庫上報(30分)。市長熱線服務中心根據需求對網絡成員單位進行知識提問,網絡成員單位應按規范要求在2個工作日內將知識庫信息上報,根據業務管理系統的自動統計,考核知識庫上報情況。
    2.緊急信息報備(30分)。按照緊急信息應提前通過知識庫系統進行報備的規定,因未及時報備相關信息對市長熱線受理、處辦工作造成不利影響的,經查屬實后進行扣分。
    (四)聯絡通暢(40分)。
    按照網絡成員單位與市長熱線服務中心電話、網絡暢通,確保群眾訴求分流順暢的規定,對撥打熱線承辦人員或熱線負責人電話3次以上,撥打熱線值班電話3次以上均無人接聽,或者接聽后未直接受理問題又無法說明合理理由的,依據業務管理系統的自動統計,每次扣10分。
    (五)辦理質量(180分)。
    1.網絡成員單位填寫的工單應內容完整,嚴謹簡明,針對性強,對不按規定填寫工單,答復內容答非所問、敷衍了事的,每件扣5分。
    2.在工單辦理流程中,網絡成員單位熱線負責人未按期進行工單延期、回退審批的,工單界定人未按期履行界定程序的,每件扣5分。
    3.網絡成員單位在市民訴求辦理過程中應主動與訴求人溝通聯系,有針對性的提出解決辦法,爭取理解和支持。對于未主動與訴求人聯系,調查核實情況,造成辦理質量不佳的,每件扣5分。
    4.網絡成員單位在市民訴求辦理過程中履職不力或存在違規行為的,每件扣10分。
    5.在辦理期限內無法提供辦理結果的工單,網絡成員單位可進行階段性回復,同時建立后續跟蹤推進機制,確保辦理事項落到實處。對于答復結果屬于階段性回復,但未主動列入“回頭看”并向市民解釋清楚,導致市民反復投訴的,每件扣10分。
    6.網絡成員單位無正當理由拒不受理市民訴求,或在市民訴求辦理過程中推諉扯皮,敷衍塞責的,每件扣10分。
    7.網絡成員單位在市民訴求辦理過程中弄虛作假,存在漏報、謊報或瞞報等行為,造成不良影響的,每件扣20分。
    8.市長熱線交辦事項中對涉及敏感的重大輿情,網絡成員單位應及時、有效進行處置。對于重大輿情處置不得力、回應不妥當、報告不及時的,每件扣20分。
    9.網絡成員單位未認真落實市長熱線辦督辦意見,導致多次督辦未解決問題的,或列入“回頭看”仍發現問題的,每件扣20分。
    (六)年終加分項。
    年終加分項各項累計加分上限為120分。
    1.對網絡成員單位省長熱線和人民網網民留言辦理工作效果進行考核,辦件效果好的,進行考核加分,每件加5分。
    2.對涉及職能交叉、職責盲區、地域不清等工單,網絡成員單位主動認領辦理的,給與加分鼓勵,每件加5分。
    3.網絡成員單位積極幫助市民解決問題,獲得市民口頭或書面表揚的,給與加分鼓勵,每件加5分。
    4.網絡成員單位高度重視熱線辦理工作,主動分析研判群眾訴求熱點、難點問題,制定有效措施解決群眾關注的問題,從源頭上減少群眾投訴的,給與加分鼓勵,每件加5分。
    5.網絡成員單位主動與市長熱線服務中心開展工作交流和培訓工作的,給與加分鼓勵;網絡成員單位主動參與市長熱線服務中心走基層活動的,給與加分鼓勵,每件加5分。
    6.網絡成員單位知識庫建設內容完整,知識庫更新及時有效,信息報備準確、及時的,市長熱線辦根據情況給予加分鼓勵。
    六、考核方式
    (一)考核得分方式。
    考核各項指標完成情況及得分通過熱線管理系統自動提取和市長熱線辦評價認定兩種方式進行統計,并在系統中實時公布。當月辦理量為零的單位不進行考核。市長熱線辦依據各月度考核成績的平均值和年終加分項,確定各單位年度考核成績。
    (二)申訴方式。
    網絡成員單位對月度、年度考核結果有異議的,可以自考核結果公布之日起5個工作日內向市長熱線辦書面提出申訴,超期不再受理。申訴時應提交申訴理由、依據及要求,并附相關證明材料,由網絡成員單位熱線負責人提交。申訴處理決定經熱線辦審定后,通過市長熱線管理系統反饋給申訴方。申訴通過的,修正申訴人申訴考核項的分值;申訴未通過的,維持原分值不變。
    七、結果應用
    市長熱線辦對網絡成員單位月度和年度考核情況實行通報制度,考核結果在市長熱線網站等媒體上予以公開。網絡成員單位年度考核成績納入市級黨政機關目標考核,同時作為黨風廉政建設和機關效能建設、群眾滿意度調查、政風行風評議等方面考核重要依據。
    本考核辦法由市長熱線辦公室負責解釋。
    本考核辦法自發布之日起施行。
                                                                                蚌埠市市長熱線辦公室
                                                                                     2019年6月28日印發

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